處理投訴政策及程序
致會員／會員親屬／關注本單位服務人士：
本單位願歇力爲服務使用者提供高質素服務，爲精益求精，故特別訂定處理意見的政策，目的是讓服務使用者、家屬及其他關注人士知悉表達意見和投訴的權利，以及本單位處理接獲投訴的程序。
當收到申訴人的意見或投訴後，我們會迅速研究，以作為改善服務的參考。有關程序如下：
- 由當值主任或授權職員了解情況，務求解決問題；
- 於二十四小時內將申訴的內容交予單位主任或授權職員處理；
- 單位主任或授權職員須於三個工作天內以電話、口頭或書面方式作初步回覆，四個星期內獲通知跟進結果；
- 若申訴人對回覆仍感不滿，單位主任須於三個工作天內，將事件轉交督導者或更上一級進行跟進；
- 申訴人亦可以書面方式直接致函本會提出意見/建議/投訴；
- 未經申訴人同意，本單位不會向他人披露有關申訴的資料。
本單位備有服務質素標準15「申訴」政策和程序文件，歡迎隨時索閱。
若意見/投訴爲匿名者，本單位仍會以積極和認真的態度來處理事件。若有足夠資料跟進，單位主任亦須於四星期內跟進調查。
投訴/意見流程表
