處理投訴政策及程序

致會員/會員親屬/關注本單位服務人士:

本單位願歇力爲服務使用者提供高質素服務,爲精益求精,故特別訂定處理意見的政策,目的是讓服務使用者、家屬及其他關注人士知悉表達意見和投訴的權利,以及本單位處理接獲投訴的程序。

當收到申訴人的意見或投訴後,我們會迅速研究,以作為改善服務的參考。有關程序如下:

  1. 由當值主任或授權職員了解情況,務求解決問題;
  2. 於二十四小時內將申訴的內容交予單位主任或授權職員處理;
  3. 單位主任或授權職員須於三個工作天內以電話、口頭或書面方式作初步回覆,四個星期內獲通知跟進結果;
  4. 若申訴人對回覆仍感不滿,單位主任須於三個工作天內,將事件轉交督導者或更上一級進行跟進;
  5. 申訴人亦可以書面方式直接致函本會提出意見/建議/投訴;
  6. 未經申訴人同意,本單位不會向他人披露有關申訴的資料。

 本單位備有服務質素標準15「申訴」政策和程序文件,歡迎隨時索閱。

若意見/投訴爲匿名者,本單位仍會以積極和認真的態度來處理事件。若有足夠資料跟進,單位主任亦須於四星期內跟進調查。

 

投訴/意見流程表

 

 

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